Nhật ký tiếp viên hàng không: Vị hành khách đặc biệt trên chuyến bay đến Đức

Tôi nhận được cuộc gọi từ nhân viên của phòng Phục vụ hành khách về việc tôi được phân công là tiếp viên phục vụ và chăm sóc 1 hành khách UM trên chuyến bay VN37 từ Hà Nội đến Frankfurt (Đức) vào ngày 31.7.2020. 

Khách UM tức là khách là trẻ em đi một mình, trong độ tuổi từ 2 tuổi trở lên đến dưới 12 tuổi không cùng đi trên một chuyến bay với cha, mẹ/người giám hộ hoặc người được cha, mẹ/người giám bộ của trẻ em ủy quyền.

Phòng Phục vụ hành khách nói với tôi đây là trường hợp khá đặc biệt, bé tên Yến Phương, 11 tuổi bị bại liệt bẩm sinh, không đi lại và không giao tiếp được.

Vì đây là một chuyến bay dài trong thời điểm có dịch Covid-19 và Phương cũng là trường hợp rất đặc biệt nên tôi đã xin số điện thoại gia đình bé để tìm hiểu về tính cách, thói quen của bé. Từ đó, tôi có thể dễ dàng tiếp xúc, làm quen và chăm sóc bé khi gặp mặt với mong muốn tạo cho bé sự gần gũi, thoải mái nhất trong chuyến bay.

1 giờ sáng ngày 31.7, trong lúc di chuyển vào phía trong sân bay cùng tổ tiếp viên, tôi đã quan sát thấy người nhà và bé đứng ở ngoài quầy check-in. Tôi chủ động tiến về phía gia đình chào hỏi và làm quen với bé trước khi vào làm thủ tục xuất cảnh. Sau ít phút làm quen tôi có cảm nhận đây là một em bé khá nhạy cảm.

Khi được nhân viên mặt đất đưa lên máy bay, bé Phương rất lo sợ và co hết người lại. Tôi đã lại gần trò chuyện vỗ về bé nhưng có thể do xung quanh nhiều người lạ nên bé khóc, không chịu để bất kỳ ai chạm vào người do vậy tôi đã nhờ bạn nhân viên mặt đất liên hệ với người nhà, gọi facetime để an ủi động viên bé.

Sau khi nhìn thấy bà ngoại, bé có vẻ yên tâm hơn và để bạn nhân viên mặt đất bế bé vào chỗ ngồi. Lúc này, tôi đã gọi điện thoại cho người nhà bé thông báo về việc bé Yến Phương đã được tiếp nhận và ổn định chỗ ngồi đồng thời tranh thủ một chút hỏi gia đình bé về cách dỗ dành xoa dịu bé.

Vào đến chỗ ngồi, bé Yến Phương lo lắng và khóc nhiều. Tôi đã cố gắng trò chuyện vỗ về để bé cảm thấy an tâm hơn. Sau khi bay bằng tôi trải chăn để bé nằm ngủ thoải mái và ngồi ghế bên cạnh canh chừng cho bé ngủ. Tôi chỉ cần xoa lưng một lúc là bé ngủ được luôn.

Có những lúc đang ngủ bé giật mình thức giấc, chỉ cần vỗ nhẹ vào lưng là bé lại chìm vào giấc ngủ. Yến Phương ngủ từ 3 giờ 30 phút sáng đến 10 giờ 30 phút sáng giờ Việt Nam.

Khi bé thức dậy, tôi đã làm vệ sinh cá nhân thay tã cho bé. Việc thay tã cho bé Yến Phương có gặp chút khó khăn vì bé không đồng ý cho thay tã hơn nữa khi thuyết phục được bé thì cũng không thể đứng hay ngồi trong toilet để thay tã được.

Trước đó bà ngoại cũng nói với tôi rằng chỉ có thể thay tã khi bé nằm mà bé thì 11 tuổi nên không thể nằm trên bàn thay tã trong phòng vệ sinh của máy bay. Sau một hồi dỗ dành bé và được sự giúp đỡ của bạn đồng nghiệp trên chuyến bay, mọi thứ mới được giải quyết ổn thỏa.

Tôi đỡ bé ngồi dậy và cho bé ăn bữa sáng. Có thể do người lạ nên bé không đồng ý ăn bất cứ món gì dù đây đều là những món bé rất thích, được người nhà chuẩn bị trước đó. Tôi cố gắng kiên trì dỗ dành 2-3 lần tiếp theo nhưng thế nào bé cũng đều từ chối. Lúc này tôi chỉ biết trò chuyện và vỗ về để bé cảm thấy an tâm hơn.

Cả một hành trình bay dài Yến Phương không ăn uống chút nào nên tôi rất lo lắng. Trước khi hạ cánh, tôi đã viết thư gửi bố mẹ Yến Phương để mong bố mẹ của bé biết được tình hình của con mình đồng thời cảm ơn anh chị và gia đình đã tin tưởng lựa chọn Vietnam Airlines trong hoàn cảnh hết sức đặc biệt này.

Chuyến bay kết thúc tôi nhắn tin báo với người nhà bé tại Việt Nam chuyến bay đã hạ cánh an toàn tại Frankfurt và tôi cũng nhận được tin từ gia đình là bé Yến Phương đã được bố mẹ đón an toàn tại điểm đến.

Chuyến bay đã khép lại nhưng trong tôi hình ảnh về bé Yến Phương – một hành khách quá đỗi đặc biệt – trên một chuyến bay đặc biệt – trong một thời kỳ đặc biệt có lẽ sẽ còn mãi trong tôi. Hình ảnh của em, những cảm xúc và những biểu hiện em trao cho tôi thật đặc biệt. Sẽ luôn lưu mãi trong ký ức và cuộc đời tiếp viên hàng không của tôi.