Từ năm 2015, bộ y tế đã có hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và ban hành mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế. mẫu phiếu này bao gồm sự đánh giá của người bệnh từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế, kết quả điều trị… và có so sánh với mong đợi. việc triển khai khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế thống nhất trên toàn quốc theo một mẫu là một trong những giải pháp cụ thể bảo đảm mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh theo định hướng của bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện việt nam.
Ðến nay công tác đo lường sự hài lòng của người bệnh trong các bệnh viện đã trở thành hoạt động thường quy và được thực hiện trên tất cả các bệnh viện từ tuyến huyện lên tuyến tỉnh và tuyến trung ương, kể cả khối bệnh viện tư nhân. bộ y tế giao cục quản lý khám, chữa bệnh xây dựng phần mềm trực tuyến khảo sát sự hài lòng của người bệnh và triển khai tại tất cả các bệnh viện trên toàn quốc. phần mềm được thiết kế theo hướng thân thiện với người phỏng vấn và cả chính người bệnh, người nhà người bệnh. phần mềm khảo sát vận hành tốt trên máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh... ðây là giải pháp tốt trong việc thu thập, lấy ý kiến người bệnh và cũng là giải pháp hiệu quả giúp các bệnh viện có được kết quả khảo sát một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Số phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú được các bệnh viện thực hiện tăng dần hằng năm. ðến năm 2019 đã đạt hơn 500 nghìn lượt, cho thấy toàn hệ thống khám, chữa bệnh đang rất nỗ lực hướng tới sự hài lòng người bệnh. kết quả phân tích phiếu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tăng dần qua các năm, phản ánh tương đối chính xác những đánh giá của người bệnh với hoạt động khám, chữa bệnh. phần lớn các tuyến bệnh viện có tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tăng dần theo các năm. riêng tuyến trung ương, tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tăng từ 74,83% (năm 2016) lên 90,78% (năm 2019). ðiều này chứng minh chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở tuyến trung ương ngày càng được nâng cao. còn tại tuyến tỉnh, thành phố và quận, huyện tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tuy tăng theo các năm nhưng mức tăng tương đối hạn chế, đòi hỏi lãnh đạo các bệnh viện cần quan tâm, chú trọng hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, nhằm tăng tỷ lệ hài lòng người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm.
Trong năm lĩnh vực khảo sát thì người bệnh kém hài lòng nhất về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (nhà vệ sinh, nhà tắm, nước uống...). trong khi đó, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là khía cạnh có tỷ lệ hài lòng người bệnh cao nhất. ðiều này cho thấy ngành y tế đã nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao y đức, tích cực trong việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. qua khảo sát, người bệnh cũng có những ý kiến phản hồi về những điều không hài lòng, chủ yếu về nhà vệ sinh chưa bảo đảm vệ sinh; thủ tục nhập viện phức tạp; an ninh trật tự ở một số nơi không được bảo đảm, vẫn còn hiện tượng trộm cắp; còn hiện tượng nằm ghép; ga giường, quần áo không được thay thường xuyên; căng-tin giá cao, đồ ăn không ngon, thái độ phục vụ chưa tốt...
Không chỉ khảo sát người bệnh nội trú, các cơ sở khám, chữa bệnh cũng khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú. ðến nay, tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú cao nhất ở các bệnh viện tư nhân (90,11%), thấp nhất ở bệnh viện bộ, ngành (72,18%) và tuyến quận, huyện (75,9%). trong khi đó, tuyến trung ương có tỷ lệ này tăng lên một cách rõ rệt, tăng 17,5% (từ năm 2016 đến 2019). kết quả này cho thấy các bệnh viện đã rất nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng, cải tiến thay đổi cách tiếp cận trong việc khám và phục vụ người bệnh.
Khác với kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú, tỷ lệ người bệnh ngoại trú hài lòng thấp nhất đối với khả năng tiếp cận. người bệnh vẫn thấy chưa thuận tiện trong việc tìm kiếm các khoa, phòng khám, chữa bệnh; biển chỉ dẫn, quy trình khám bệnh ở một số nơi còn chưa rõ ràng. còn các ý kiến phản hồi chưa hài lòng của người bệnh ngoại trú chủ yếu về thời gian chờ đợi khám, chữa bệnh cũng như thời gian chờ làm cận lâm sàng, chờ nhận kết quả, chờ cấp phát Thu*c; nhà vệ sinh chưa bảo đảm vệ sinh; một số nhân viên y tế có thái độ chưa được niềm nở với người bệnh, giải thích về bệnh chưa được tận tình, thiếu ghế ngồi chờ; có tình trạng chen ngang khi khám, chữa bệnh...
Phó giáo sư, tiến sĩ lương ngọc khuê, cục trưởng quản lý khám, chữa bệnh cho biết, đến nay, việc triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành việc làm định kỳ tại các cơ sở khám, chữa bệnh theo đúng tinh thần và nhiệm vụ được giao. một số cơ sở đã áp dụng kết quả khảo sát hài lòng vào việc cải tiến chất lượng bệnh viện nhằm hướng đến lấy người bệnh làm trung tâm. tuy nhiên, vẫn còn một phần không nhỏ các bệnh viện thực hiện chưa nghiêm túc, mang tính hình thức, đối phó các đợt kiểm tra. ðiều này dẫn đến kết quả khảo sát chưa trung thực, chưa đúng với thực tế tại bệnh viện. do đó, các bệnh viện cần tiếp tục triển khai khảo sát sự hài lòng người bệnh có chất lượng, trung thực, khách quan, khoa học. ðồng thời, áp dụng ngay kết quả khảo sát vào việc cải tiến, nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh cho người dân.