Lắng nghe ở đây là nghe những phản hồi của người bệnh và người nhà của họ trong cung cách phục vụ, nhằm phục vụ tốt hơn nữa.
Gần đây khi đi thăm một bệnh viện, đến gặp gỡ bệnh nhân thấy họ khá vui vẻ, đa số là hài lòng với việc khám chữa bệnh nói riêng, phục vụ bệnh nhân nói chung ở đây. Tuy nhiên, một chị phụ trách PR (quan hệ công chúng, chăm sóc khách hàng) nói: “Chúng tôi không chủ quan, luôn lắng nghe bệnh nhân và người nhà của họ phản ánh về quá trình phục vụ”. Nói rồi, chị đưa cho xem một biểu mẫu câu hỏi bệnh nhân cho xem.
Tìm hiểu thêm, người phụ trách PR ở đây là “dân chuyên nghiệp”, từng học thạc sĩ xã hội học ở Philippines, chị và đồng sự đủ khả năng “bắt” khách hàng phản hồi một cách khách quan nhất, không để cảm xúc giận giữ hay vui mừng chi phối.
Sự thật, rất nhiều lời khen đến đội ngũ y bác sĩ và nhân viên nhưng cũng còn không ít sự chê trách hay góp ý chân thành. Đại loại: “Phòng VIP không chỉ phải khác về phòng mà còn phải khác về cung cách phục vụ. Từ thứ Hai tới thứ Sáu tôi chỉ được thay drap giường 1 lần. Điều dưỡng mang drap tới rồi bỏ đó. Không có nước nóng để uống sữa”. Đại loại: “Do có sự hay thay đổi bác sĩ ở phòng khám nên xin bác sĩ lắng nghe ý kiến của bệnh nhân để duy trì loại Thu*c nào mà bệnh nhân uống vào thấy đỡ. Vì có lần uống Thu*c thấy khỏi nhưng bác sĩ khám sau lại đổi Thu*c nên bệnh không đỡ”. Hay: “Bệnh viện thì sạch nhưng nhà vệ sinh chưa được sạch, vô mà không dám sử dụng”; “Nhà vệ sinh thiếu giấy vệ sinh và xà bông rửa tay”; “Thủ tục xuất viện quá lâu”…
Có thể nói, những góp ý chân thành nói trên đều được ban giám đốc bệnh viện lắng nghe và điều chỉnh kịp thời. Một vị lãnh đạo ở đây nói: “Có những góp ý khiến chúng tôi giật mình, như: việc thiếu xe lăn cho
người bệnh”. Sự góp ý được lắng nghe nên bệnh viện này ngày càng được bệnh nhân tìm đến, dù nơi đây không phải là trung tâm như ở TP.HCM hay Hà Nội. Một bệnh nhân chân tình: “Chất lượng phục vụ rất tốt. Chỉ cần nâng cao chuyên môn chút nữa là không những tôi sẽ chữa bệnh ở đây mà còn giới thiệu người nhà, bạn bè đến đây nữa, không phải đi xa tốn kém, vất vả”.
Những năm gần đây, các bệnh viện, chủ yếu là bệnh viện tư, có đội ngũ PR để tìm hiểu nhu cầu của bệnh nhân cũng như xem lại cung cách phục vụ của bệnh viện mình. Đây là việc cần mở rộng ra ở tất cả các bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh, nhất là ở khu vực công. Ở khu vực này, cơ sở khám chữa bệnh thường chỉ có hộp thư góp ý treo ở góc tường (gần đây thêm số điện thoại nóng), nhưng sự góp ý thường thụ động, người góp ý không biết thư của mình có đến đúng địa chỉ không, đến rồi có được đọc và tiếp nhận, sửa đổi (nếu cần) không.
Một nhà kinh doanh lĩnh vực khám chữa bệnh nói: “Trong tương lai gần, cung cách phục sẽ quyết định việc lựa chọn đến khám chữa bệnh của bệnh nhân. Do đó, ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn, các bệnh viện hãy xem lại cách phục vụ của mình”.
Và muốn xem mình phục vụ bệnh nhân (khách hàng) như thế nào, trước hết hãy lắng nghe họ.
Thế Phong