GS.TS. Nguyễn Anh Trí:“Bệnh nhân là người nuôi sống chúng ta”

Vừa qua, Bộ Y tế đã ký quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Có thể nói sự ra đời của quyết định này thể hiện quyết tâm rất cao của lãnh đạo ngành y tế, đó là biện pháp mang tính hành chính quyết liệt với mục đích để làm hài lòng người bệnh.

bệnh nhân như khách hàng đặc biệt của mình

Đối với cá nhân tôi và tập thể cán bộ Viện Huyết học và Truyền máu Trung ương rất ủng hộ. Tôi cho rằng việc này rất nên làm và hơn thế nữa, việc này cần phải làm thường xuyên... Tại sao lại như thế, bởi, một triết lý rất đơn giản, chúng ta làm nghề nào thì cũng phải có đối tác mà mình phục vụ. Ví dụ: một ca sĩ hát thì phải có người nghe, cầu thủ bóng đá thì phải có người xem,...nghề y cũng vậy, bác sĩ mà không có bệnh nhân, bệnh viện không có bệnh nhân đến khám thì không còn ý nghĩa gì. Cho nên, chúng ta phải thấy rằng, phải coi bệnh nhân là khách hàng, nhưng là khách hàng đặc biệt. Mình là thầy Thu*c thì phải có bệnh nhân, tại sao bệnh nhân đến mà mình lại làm cho khách hàng không hài lòng, đó là điều hết sức vô lý...! Biết được điều đó để chúng ta thấy một sự thật rằng, lâu nay công tác giáo dục nhân viên y tế của chúng ta còn nặng về hình thức, mang tính giáo điều, chưa thực chất, chưa dễ hiểu và cần phải điều chỉnh. Tại Viện Huyết học và Truyền máu Trung ương, chúng tôi đã nói với cán bộ nhân viên của mình là “bệnh nhân chính là người nuôi sống cán bộ nhân viên y tế”. Thông qua bảo hiểm, thông qua tiền khám chữa bệnh thì bệnh nhân đích thực đang nuôi sống những người như chúng tôi. Đó chính là một thực tế và đã trở thành một chân lý! Vậy thì không có lý gì mà chúng ta không làm hài lòng họ. Việc làm hài lòng ấy không cần phải to tát có khi chỉ một nụ cười, một ánh mắt thậm chí một mũi tiêm nhẹ nhàng cũng làm cho người bệnh cảm thấy thoải mái và tin tưởng...

Tôi đã từng được sang Nhật Bản học gần 2 năm và các thầy giáo Nhật có dạy nhiều điều, nhưng có hai điều mà tôi luôn nhớ, đó là: “Chính bệnh nhân là người nuôi sống chúng ta (cán bộ y tế)” và “Chúng ta đang “bán” kết quả xét nghiệm cho bệnh nhân”. Lúc ấy tôi thấy rất ngạc nhiên nhưng càng ngày tôi càng thấy đúng, rất đúng ở một môi trường chuyên nghiệp. Cần tận tụy hết mình trong việc chữa trị cho bệnh nhân nhưng sự tận tụy ấy phải là chuyên nghiệp. Ngẫm từ cuộc đời khám chữa bệnh, cùng những gì tôi đã có được thì nói thật lòng rằng: Quả thật, người bệnh đã nuôi sống chúng ta, người bệnh đã mang lại vinh quang cho chúng ta. Khi làm tiến sĩ tôi lấy số liệu ở đâu ạ? Ở chính bệnh nhân đấy chứ. Tôi có được học hàm giáo sư như hôm nay cũng chính là từ thực tiễn khám chữa bệnh. Từ họ tôi mới được thể hiện những gì mình đã học, đã nghiên cứu được. Nhờ có họ mà giá trị của tôi mới được bồi đắp, bồi đắp rồi mới được Nhà nước phong tặng các danh hiệu cao quý như ngày hôm nay...

Mặt khác, theo tôi chúng ta nên thừa nhận ngành y là ngành dịch vụ theo đúng nghĩa đẹp của nó. Từ trước đến giờ, chúng ta hiểu sai về nghĩa của từ dịch vụ, khi nghĩ đến dịch vụ là chỉ nghĩ đến tiền...Nhưng không phải, qua quá trình nghiên cứu và đi thực tế các nước, tôi thấy nghề y cũng là một ngành dịch vụ, nhưng đó là ngành dịch vụ đặc biệt. Nó đặc biệt ở chỗ, nó liên quan trực tiếp đến mạng sống của con người. Và đặc biệt hơn nữa là chúng ta làm dịch vụ trong lúc con người ta đau đớn, không khỏe mạnh, không thoải mái về tinh thần và tâm lý. Chúng ta chân quý nghề y là nghề cao quý, nhưng chúng ta cũng nên nghĩ rằng nghề y cũng bình thường như những nghề khác. Khi xác định được như vậy thì chúng ta sẽ phục vụ bệnh nhân hết mình, sẽ coi người bệnh như là người thân của mình, sẽ hết mực trân trọng thương yêu họ.

Một điều nữa, theo tôi, để thực hiện được tốt quyết định trên, phải khẳng định vai trò đầu tiên và trước hết là người đứng đầu đơn vị, sau đó là các cán bộ chủ chốt. Người đứng đầu đơn vị phải là tấm gương để “anh em” noi theo và phải quản lý thật tốt đội ngũ cán bộ chủ chốt của mình. Trước hết là phải giải thích cho cán bộ nhân viên của mình một cách dễ hiểu, dễ tiếp thu, sau đó là xây dựng quy chế, quy định, chế độ khen thưởng, xử phạt theo những quy định của Nhà nước và đặc biệt là của Bộ Y tế. Đặc biệt, quy chế này phải được thể chế và hiện thực hóa sát với thực tiễn... Sau khi quán triệt chủ trương thì điều rất cần thiết là phải xây dựng thành phong trào. Phong trào là động lực để hiện thực hóa mọi chủ trương dễ thực hiện hơn. Để phong trào được tốt thì người đứng đầu phải làm gương cho anh em học tập. Chúng tôi có phong trào “Mỗi tháng rèn một việc”; phong trào “Nói lời cảm ơn thân thiện với bệnh nhân và người hiến máu”, nghe thì có vẻ ngược, vì thường bệnh nhân nói lời cảm ơn thầy Thu*c chứ đâu có chuyện thầy Thu*c cảm ơn bệnh nhân. Ngoài ra, chúng tôi còn có phong trào “Mỗi người làm những việc tốt vì người bệnh” từ năm 2005, “việc tốt” ấy có thể chỉ đơn giản ở thái độ giao tiếp với bệnh nhân để họ thấy thoải mái, bớt đau, bớt sợ mà yên tâm điều trị... Đừng nghĩ rằng cứ có phác đồ điều trị thật tốt, Thu*c tốt là đủ để bệnh nhân khỏi bệnh mà tinh thần và thái độ phục vụ cũng là những liệu pháp rất quan trọng trong việc chữa trị cho bệnh nhân.

Bộ trưởng Bộ Y tế vừa ký ban hành Kế hoạch “Đổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Mới đây nhất, kế hoạch này đã được triển khai thông qua việc 4 bệnh viện tuyến Trung ương đầu ngành đã ký cam kết “Đổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với Bộ Y tế, đồng thời tại nhiều địa phương, ngành y tế các tỉnh, thành phố cũng đã triển khai việc ký cam kết với các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc.

Mặc dù mới “đi vào cuộc sống” nhưng kế hoạch này đã nhận được nhiều ý kiến khác nhau: Có dư luận đồng tình, có dư luận băn khoăn về tính khả thi bởi hiện nay ngành y tế đang còn áp lực giảm tải thì làm sao có thể “cười tươi để làm hài lòng người bệnh”... Để rộng đường dư luận, báo Sức khỏe&Đời sống mở Diễn đàn “Đổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Kính mời bạn đọc, chuyên gia trong và ngoài ngành y tế, các học giả... tham gia đưa ý kiến của mình vào các nội dung của kế hoạch này để cùng chung tay với ngành y tế “Đổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, làm tốt hơn nữa công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân...

Bài viết đóng góp cho diễn đàn xin gửi về hòm thư: bandientuskds@gmail.com; banthukysk@gmail.com hoặc gửi theo đường bưu điện về báo Sức khỏe&Đời sống, Bộ Y tế, 138A Giảng Võ - Ba Đình - Hà Nội (ghi rõ bài tham gia diễn đàn “Đổi mới phong cách, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

(ghi)